Makelaar SMS gedragscode operators en service providers voor sms-diensten.

overwegende dat,
a) De markt voor SMS-diensten een jonge en in ontwikkeling zijnde markt is;
b) De transparantie op deze markt momenteel in een aantal gevallen niet afdoende is voor Eindgebruikers;
c) Operators en Service providers zich willen committeren aan het tot stand komen van transparantie voor Eindgebruikers in deze markt;
d) Service providers slechts een beperkte rol spelen bij het aanbieden van SMS-diensten en achterliggende SMS dienstverleners derhalve slechts via de Operators via wiens netwerk zij diensten aanbieden, kunnen aanspreken;
e) Operators slechts direct SMS dienstverleners en niet de eventueel achterliggende content providers kunnen aanspreken op basis van de contractuele relatie;
f) Op basis van 7:46 e.v. BW aanbieders van diensten gehouden zijn de consument afdoende te informeren over o.a. de identiteit van de dienstaanbieder en de aard van de dienst voordat sprake is van een geldige overeenkomst;
g) SMS dienstverleners overeenstemming hebben bereikt over een Code of Conduct;
h) Operators en Service providers voordat zij onderstaande afspraken zullen effectueren deze zullen toetsen bij de Nederlandse Mededingingsautoriteit.

Artikel 1 Definities:
SMS reversed charged bericht / Premium SMS MT bericht
Een door Eindgebruiker ontvangen SMS-bericht waarvoor door de Operators of Service provider namens SMS dienstverleners kosten in rekening worden gebracht bij deze Eindgebruiker.
SMS premium charged bericht / Premium SMS MO bericht
Een door Eindgebruiker verstuurd SMS-bericht waarvoor door de Operators of Service provider namens SMS dienstverleners kosten in rekening worden gebracht bij deze Eindgebruiker, het tarief van dit verstuurde SMS-bericht kan afwijken van het tarief dat door de Operator of Service provider normaliter bij de Eindgebruiker in rekening brengt voor het versturen van SMS-berichten. Het normale tarief voor het versturen van SMS-berichten door een Eindgebruiker dat door een Operator of Service provider in rekening wordt gebracht is afhankelijk van de door deze Eindgebruiker gebruikte abonnementsvorm of prepaid-type.
Abonnementsdienst Het ontvangen van meer dan één SMS reversed charged bericht per initiatie van de Eindgebruiker en die betrekking hebben op één dienst.
Eénmalige SMS-dienst Er is sprake van een éénmalige SMS dienst indien de Eindgebruiker één premium SMS MO bericht verstuurd of één premium SMS MT bericht ontvangt. In uitzondering hierop is tevens sprake van een éénmalige SMS dienst indien met de aard van de dienst samenhangt dat individueel verzonden SMS berichten niet als zelfstandige dienst kunnen worden beschouwd. Dit is het geval bij diensten zoals ringtones en logo's die uit meerdere Binaire SMS berichten bestaan en bij diensten waarbij het noodzakelijk is (bijvoorbeeld om billing-redenen en BTW-afdracht) om meerdere SMS berichten voor een éénmalige SMS-dienst te versturen.
SMS-diensten Eénmalige SMS-diensten en Abonnementsdiensten.
Binaire SMS berichten Een SMS-bericht is opgebouwd uit 140 bytes van zogenaamde "user data". Voor het versturen van SMS-tekstberichten kan deze user data met maximaal 160 GSM 7-bit karakters worden gevuld. Indien de 140 bytes niet voor tekst worden gebruikt, heten de berichten "binaire SMS-berichten". Meestal moet een grotere hoeveelheid data dan 140 bytes worden verstuurd, hiervoor worden dan meerdere binaire SMS-berichten aaneengeschakeld. Ringtones kunnen bijvoorbeeld worden opgebouwd uit één, twee of drie binaire SMS-berichten. Picture SMS-berichten hebben bijvoorbeeld zelfs minimaal drie binaire SMS-berichten nodig.
Code of Conduct SMS-dienstverlening Gedragscode van SMS dienstverleners, kortweg aangeduid als Code of Conduct.
Gedragscode Gedragscode Operators en Service providers voor SMS-diensten.
SMS dienstverleners Aanbieders die met Operators een overeenkomst hebben gesloten ten behoeve van het leveren cq. doorgeleiden van SMS-diensten aan Eindgebruikers.
Operators Netwerkaanbieders via wiens netwerk Eindgebruikers SMS-diensten kunnen afnemen.
Service providers Aanbieders van openbare mobiele telecommunicatiediensten op het netwerk van een derde partij via wiens netwerk
Eindgebruikers SMS-diensten kunnen afnemen.
Eindgebruiker Gebruiker van een vaste of mobiele aansluiting waarmee SMS-diensten kunnen worden afgenomen.
Unieke shortcode Een shortcode die gebruikt wordt voor één SMS dienst
Gedeelde shortcode Een shortcode die bij een SMS dienstverleners in gebruik is voor verschillende SMS-diensten.
 
Artikel 2
1. Operators zullen vanaf de datum van inwerkingtreding van de Code of Conduct een bepaling opnemen in alle nieuw af te sluiten overeenkomsten tussen deze Operators en SMS dienstverleners op grond waarvan de naleving van de Code of Conduct door de SMS dienstverleners verplicht wordt gesteld. Deze bepaling wordt ook opgenomen in contracten met SMS dienstverleners, die de Code of Conduct niet onderschrijven. Operators via wiens netwerk Service providers diensten aanbieden en betreffende Service providers zullen tevens een procedure opstellen op grond waarvan de naleving van de Code of Conduct door de SMS dienstverleners ook jegens de Service providers wordt gewaarborgd en de Operators de SMS dienstverleners op verzoek van de Service providers, hier ook op aanspreken.
2. Voor bestaande overeenkomsten zullen de Operators - indien voorwaarden uit de overeenkomst tussen de Operator en de SMS dienstaanbieder dit niet verhinderen - zorgdragen voor wijziging van de overeenkomst zodat de naleving van de Code of Conduct door de SMS dienstverleners verplicht wordt gesteld. Dit geldt voor alle SMS dienstverleners, ook de partijen die de Code of Conduct niet hebben onderschreven.
3. Operators dragen er zorg voor dat de SMS-diensten die zij zelf aanbieden voldoen aan de voorwaarden gesteld in deze Gedragscode en Code of Conduct.
4. Operators en Service providers beschouwen de voorwaarden uit de Gedragscode en Code of Conduct als absolute minimumvoorwaarden voor het aanbieden van SMS-diensten. In het geval de Code of Conduct komt te vervallen of deze wordt gewijzigd, zullen zij de voorwaarden zoals die bij de huidige versie van de Code of Conduct zijn opgesteld als minimum voorwaarden blijven hanteren.

Artikel 3 Bevestiging door Eindgebruiker van een Abonnementsdienst
1. Bij Abonnemenstdiensten met tarief van hoger dan € 0,70 per ontvangen SMS reversed charged bericht geldt dat alvorens deze Abonnementsdienst start, de aanmeldbevestiging als bedoeld onder artikel 7 van de Code of Conduct SMS- dienstverlening éérst per SMS bericht door de eindgebruiker door middel van: <keyword> en ‘OK’ naar de <shortcode> moet worden bevestigd.
2. Voor ontvangen SMS reversed charged berichten met een tarief van € 0,70 of lager kan worden volstaan met de aanmeldbevestiging als bedoeld onder artikel 7 van de Code of Conduct.

Artikel 4 Informatievoorziening van Operators en Service providers aan Eindgebruikers
1. Operators en Service providers dragen er zorg voor dat op structurele en duurzame wijze een actueel overzicht met alle SMS-diensten die via het betreffende netwerk toegankelijk zijn, toegankelijk is voor Eindgebruikers met (in ieder geval) de informatie die is opgenomen in bijlage 2 bij deze Gedragscode.
2. Operators verplichten SMS dienstverleners de informatie als bedoeld in het eerste lid, aan te leveren voordat een SMS-dienst in gebruik wordt genomen, conform het in bijlage 2 opgenomen overzicht.
3. Operators en Service providers dragen in ieder geval zorg voor:
- publicatie van het in het eerste lid bedoelde overzicht op hun internetsite, conform het in bijlage 2 opgenomen overzicht.
- toegankelijkheid van de in het eerste lid bedoelde informatie bij de telefonische helpdesk.
4. Ten behoeve van het in lid 3 bepaalde, stelt een Operator op verzoek van een Service provider het in het eerste lid bedoelde overzicht ter beschikking aan de Service provider die diensten aanbieden via het netwerk van die Operator.

Artikel 5 Disconnected numbers
1. Operators en Service providers zullen SMS dienstverleners op de hoogte stellen van telefoonnummers die uit dienst zijn gesteld (zgn. disconnected numbers). Voor Service providers geldt dat indien zij zelf niet in staat zijn deze informatie aan te leveren, dit door de Operators via wiens netwerk zij hun diensten aanbieden zal worden verstrekt. Operators en Service providers informeren SMS dienstverleners: a) direct door middel van een antwoord op het door de SMS dienstaanbieder verzonden SMS bericht, of b) periodiek met een digitaal aangeleverd format van disconnected numbers uiterlijk binnen één maand na afsluiting
2. Operators en Service providers verplichten SMS dienstverleners om geen berichten te versturen naar telefoonnummers die door de Operators en/of Service providers als afgesloten zijn gemeld.
3. De betreffende telefoonnummers zullen door de SMS dienstaanbieder - uiterlijk binnen 10 werkdagen na ontvangst van de in lid 3 b bedoelde informatie - uit al haar databases en/of systemen worden verwijderd waardoor alle bestaande Abonnementsdiensten met betrekking tot deze afgesloten nummers in ieder geval zullen worden gedeactiveerd en bij hergebruik van deze nummers de nieuwe Eindgebruiker niet met ongevraagde Abonnementsdiensten wordt geconfronteerd.
4. Operators en Service providers zullen disconnected numbers niet eerder dan 6 weken na het afsluiten van het nummer wederom in dienst stellen.

Artikel 6 Klachtenafhandeling
1. Uitgangspunten
a) SMS dienstverleners zijn zelf verantwoordelijk voor de door hen aangeboden SMS diensten, en het afhandelen van klachten daarover;
b) Afhandeling van klachten over de inhoud, werking van en communicatie over SMS diensten van deze bedrijven valt buiten de verantwoordelijkheid van de Operator of Service provider
c) Klachten over de factuur kunnen ook door Operators en Service Providers worden afgehandeld.
d) Met inachtneming van deze uitgangspunten staat het de Eindgebruiker vrij zelf de partij te kiezen waar hij/zij vragen, opmerkingen en klachten indient.
2. Klachtenafhandeling door Operator/Service provider
a) Meldt de Eindgebruiker zich bij de Operator of Service provider, dan dient deze vragen, opmerkingen en klachten van klant met betrekking tot de door de Operator of Service provider gestuurde factuur cq. de in rekening gebrachte kosten af te handelen, en de klant op verzoek te informeren over de kosten en frequentie van afgenomen SMS diensten van SMS dienstverleners.
b) Ten aanzien van vragen, opmerkingen en klachten over de inhoud, werking van en communicatie over de Abonnementsdiensten van SMS dienstverleners, alsmede klachten over de kosten en frequentie van deze diensten, mag de Operator of Service provider naar eigen inzicht besluiten deze door te verwijzen naar de betreffende SMS dienstaanbieder of zelf af te handelen.
c) Indien de klacht betrekking heeft op het beweerdelijk onterecht ontvangen van betaalde SMS-berichten, dan zijn SMS dienstverleners gehouden desgevraagd binnen drie werkdagen aan Operators of aan de Service providers via de desbetreffende Operator een registratie (shortcode + dienst, tijdstip van het bericht, mobiel nummer en de inhoud van aanmeld- en afmeldbericht) te overleggen van de aanmelding of afmelding van de klant voor een Abonnementsdienst ten behoeve van oplossing van klachten en geschillen. Tevens zijn SMS dienstverleners hiertoe gehouden in het kader van informatie op verzoek van de Eindgebruiker en oplossing of voorkoming van fraude.
d) Operators en Service providers zijn gerechtigd de verkregen registratie van het aanmeld- of afmeldbericht aan de Eindgebruiker door te geven.
e) Indien de registratie niet of niet tijdig kan worden overlegd door de SMS dienstaanbieder, dan wordt de Eindgebruiker geacht geen toestemming te hebben gegeven voor de Abonnementsdienst. In dat geval dient de Eindgebruiker schadeloos gesteld te worden door de SMS dienstaanbieder. De SMS dienstaanbieder is verantwoordelijk voor restitutie. De Operator of Service provider zal de SMS dienstaanbieder op diens verzoek hierin assisteren. Dit laat onverlet dat de Operator of Service provider zelfstandig kan besluiten tot restitutie van de ten onrechte ontvangen berichten indien de registratie niet of niet tijdig kan worden overlegd.
3. Geschillencommissie Telecommunicatie
a) Geschillen tussen de Eindgebruiker, die natuurlijk persoon is en niet handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf, en de Operator of Service provider over de totstandkoming of de uitvoering van de overeenkomst met betrekking tot de door de Operator of Service provider af
te leveren of geleverde diensten kunnen zowel door deze Eindgebruiker als door de Operator of Service provider worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Telecommunicatie.
b) De Operators en Service providers zeggen toe in geval van geschillen betreffende het in rekening brengen van kosten verbonden aan Abonnementsdiensten van SMS dienstverleners niet het verweer te zullen voeren dat de Eindgebruiker niet-ontvankelijk is omdat het niet de diensten van de Operator of Service provider zelf betreft.

Artikel 7 Naleving van de Gedragscode
1. Partijen spannen zich in voor een volledige en correcte naleving van de Gedragscode door alle betrokken partijen. Daartoe zullen Operators zorgdragen voor wijziging van de bestaande bilaterale overeenkomsten tussen de Operators en de SMS dienstverleners, teneinde de naleving van de Gedragscode althans de Code of Conduct door de SMS dienstverleners te garanderen. Dit geldt ook voor nieuw af te sluiten overeenkomsten.
2. Indien SMS dienstverleners een of meer van de bepalingen uit deze Gedragscode en/of de Code of Conduct niet naleven, dan zullen de Operators en Service providers (direct of via de Operator via wiens netwerk zij hun diensten aanbieden) – zo gauw zij daarvan kennis hebben genomen – de betreffende SMS dienstaanbieder daarop aanspreken.
3. SMS dienstverleners zijn gehouden om binnen twee werkdagen nadat de melding van de Operator of Service provider is ontvangen, de betreffende SMS-dienst aan te passen conform de Gedragscode danwel de betreffende SMS-dienst af te sluiten.
4. Indien SMS dienstverleners in gebreke blijven de SMS-dienst conform de Gedragscode aan te passen, dan zal de Operator zelf of op verzoek van de desbetreffende Service provider – voor zover technisch mogelijk – overgaan tot afsluiting van de individuele SMS-dienst.
5. Indien de verschillende Abonnementsdiensten die door de SMS dienstaanbieder worden aangeboden, bij herhaling niet voldoen aan de Gedragscode, dan zal de Operator, voor zover in overeenstemming met de beginselen van proportionaliteit en subsidiariteit, overgaan tot afsluiting van de gehele shortcode respectievelijk afsluiting van meerdere shortcodes. Als ultimum remedium kan de Operator overgaan tot afsluiting van de SMS dienstaanbieder zelf.
6. Bovenstaande laat onverlet dat Operator andere sancties kan aanwenden waaronder sancties op basis van de contractuele relatie tussen de Operator en de SMS dienstaanbieder.
7. Door partijen wordt indien noodzakelijk een werkgroep ingesteld bij wie partijen klachten kunnen indienen over de naleving van de Gedragscode en de Code of Conduct. In deze werkgroep neemt één afgevaardigde van ieder van de volgende partijen deel: de Operators, de Service providers en de SMS dienstverleners.

Artikel 8 Wijziging van de Gedragscode
Deze gedragscode kan alleen bij unanieme overeenstemming tussen partijen worden gewijzigd. Voor bepalingen die slechts toezien op Operators geldt dat instemming van de Service providers niet is vereist, tenzij zo een bepaling ook gevolgen heeft voor de Service provider. Indien geen unanieme overeenstemming wordt bereikt, zullen Operators, Service providers en SMS dienstaanbieders ieder een vertegenwoordiger aanwijzen welke plaatsneemt in een werkgroep die namens de partijen tot overeenstemming zal trachten te komen.

Artikel 9 Toetreding tot de Gedragscode
Het staat de volgende partijen vrij toe te treden tot deze Gedragscode:
- Operators ofwel andere partijen, indien deze eigen SMS-diensten of SMS-diensten van SMS dienstverleners faciliteren en in rekening brengt bij Eindgebruikers, waaronder mobiele en vaste netwerkaanbieders voorzover zij SMS-diensten bieden aan Eindgebruikers;
- Service providers, voor zover zij SMS-diensten bij hun Eindgebruikers in rekening brengen.
- SMS dienstverleners.

Artikel 10 Inwerkingtreding
1. Deze gedragscode treedt in werking per 1 mei 2003.
2. Partijen dragen zorg voor zo spoedig mogelijk naleven van de verplichtingen uit de Gedragscode, doch doen dit uiterlijk 3 maanden na inwerkingtreding van de Gedragscode.

Artikel 11 Evaluatie van de gedragscode
Binnen een half jaar na inwerkingtreding van de Gedragscode en de Code of Conduct zullen deze worden geëvalueerd door de Partijen bij de Gedragscode en de Code of Conduct. In samenhang met de vraag of de Gedragscode en Code of Conduct geleid hebben tot voldoende transparantie voor Eindgebruikers komen in ieder geval de volgende onderwerpen in het bijzonder aan de orde: - de hoeveelheid en aard van de klachten in vergelijking tot het totale SMS verkeer; - het in artikel 3 bepaalde; - de toepasselijkheid van wetgeving op het moment van de evaluatie waaronder in ieder geval de stand van zaken omtrent de implementatie van de Richtlijn Elektronische Handel in Nederlandse wetgeving; - de noodzaak de Gedragscode en Code of Conduct ook voor MMS diensten van toepassing te verklaren - de bepaling in artikel 8 over de wijziging van de overeenkomst. - hoe de Gedragscode en Code en Conduct moeten worden gehandhaafd -

Artikel 12 Geschillen
1. Geschillen over deze gedragscode zullen allereerst schriftelijk kenbaar worden gemaakt aan de overige partijen. Indien dit niet binnen 6 weken leidt tot een voor alle partijen acceptabele oplossingen, kunnen geschillen worden voorgelegd aan de daartoe bevoegde rechtbank te Den Haag. 8 van 13
Concept gedragscode Operators en Service providers voor SMS-diensten versie 6.0
Code of Conduct

INTRODUCTIE
Hoewel SMS-dienstverleners veelal niet zelf de inhoud van de SMS-dienst bepalen, maar werken in opdracht van derden en de ‘content’ van derden doorsturen, achten zij zich gehouden aan het hanteren van strikte regels ter informatie van de consument en ter bescherming van zijn belangen. De gehanteerde regels verschilden tot nu toe per SMS-dienstverlener. Daarom zijn de afgelopen maanden onderstaande regels overeengekomen als gezamenlijke gedragsregels voor de Nederlandse SMS-dienstverleners bij de realisatie van SMS-diensten.
De SMS-dienstverleners zullen hun bestaande en nieuwe diensten die niet beantwoorden aan deze gedragsregels, afsluiten c.q. tijdelijk opschorten tot aanpassing conform deze regels heeft plaatsgevonden.

GELDEND VOOR ALLE SMS-DIENSTEN
1. In alle promotionele uitingen voor SMS-diensten dient duidelijk gecommuniceerd te worden wanneer het een SMS-abonnementsdienst betreft. Wanneer dat níet expliciet vermeld staat, mag de consument ervan uitgaan dat het om een éénmalig te ontvangen (en te betalen) bericht gaat tegen het vooraf helder gecommuniceerd tarief. Wanneer een eenmalige SMS-dienst (die dus geen abonnementsbasis heeft) noodzakelijkerwijs bestaat uit meerdere berichten (bijvoorbeeld om technische redenen), zal dit vooraf helder worden aangegeven met vermelding van het totaaltarief voor de gehele communicatiewisseling.
2. In alle promotionele uitingen voor SMS-diensten dient altijd vermeld te worden: de omschrijving van de dienst, de shortcode, het tarief, éénmalige of abonnementsdienst en een verwijzing naar achtergrond informatie [nader invullen] op een website, teletekst-pagina of andere communicatiebronnen.
3. In elk door de consument ontvangen bericht wordt de shortcode van de desbetreffende dienst in het bericht vermeld (in de header of in de SMS-tekst).
4. Er worden alleen te betalen berichten verstuurd aan consumenten die daarom pro-actief vanuit het desbetreffende 06-nummer verzocht hebben (de zogeheten ‘opt-in formule’).

ABONNEMENTEN OP SMS-DIENSTEN
5. Aanmelding voor een SMS-abonnementsdienst moet altijd vanuit het 06-nummer gebeuren waarnaar de berichten gestuurd moeten worden (voor eventueel bewijs achteraf) en behoeft altijd de vermelding van de desbetreffende shortcode. (Aanmelding via een 0800-nummer zal niet worden toegestaan. Ook indien de eerste aanmelding via een website plaats vindt, zal de definitieve aanmelding via het desbetreffende 06-nummer moeten gebeuren.)
6. Bij unieke shortcodes (een ongedeelde shortcode, waarop dus geen andere diensten worden aangeboden) kan een abonnementsdienst altijd begonnen en gestopt worden door het zenden van AAN en ON, dan wel UIT en OFF, in zowel hoofdletters als kleine letters naar de shortcode. Bijvoorbeeld: men stuurt het woord ON naar shortcode 1234 om een dienst aan te melden en OFF naar shortcode 1234 om een dienst af te melden (Een shortcode is een verkort nummer waarnaar men een SMS-bericht kan sturen: een viercijferig nummer dat gebruikt wordt voor één dienst (een zogeheten uniek shortcode) of voor meerdere diensten (een zogeheten gedeelde shortcode). Bij gedeelde shortcodes (waarop dus meerdere diensten worden aangeboden) dient na de shortcode de naam van de dienst gecommuniceerd te worden, eveneens gevolgd door AAN of ON dan wel UIT of OFF. Bijvoorbeeld: men stuurt de woorden ASTRO ON naar shortcode 1234 om een dienst aan te melden en ASTRO OFF naar shortcode 1234 om een dienst af te melden. Indien de eindgebruiker bij de afmelding op een gedeelde shortcode de naam van de dienst niet meestuurt, ontvangt men een duidelijke nadere instructie hoe de verschillende diensten apart kunnen worden afgemeld.
7. Indien er sprake is van aanmelding voor een abonnement wordt er altijd een aanmeldbevestiging per SMS verstuurd aan de consument/eindgebruiker. Deze bevestiging zal hooguit een kostendekkend tarief kennen.
8. De aanmeldbevestiging aan de consument zal altijd vermelden: de service/dienstnaam, het tarief, de shortcode (in de header of in de SMS-tekst), de frequentie (het maximale aantal per dag, per week of per maand, voor zover bekend: anders wordt dat toegelicht), de beschrijving ‘abonnementsdienst’, de afmeld-methode, een verwijzing naar een helpdeskgegevens, website, teletekst of andere bronnen met relevante achtergrond-informatie.
9. Aanmelding middels ‘stilzwijgend instemmen’ is nooit een toegestane optie en zal te allen tijde contractueel verboden worden.
10. Bij dagelijkse abonnementsdiensten zullen minimaal wekelijks en bij wekelijkse abonnementsdiensten zullen minimaal maandelijks de shortcode, het tarief, de omschrijving van de dienst en een verwijzing naar achtergrond-informatie op een website, Teletekst-pagina en of andere bronnen gecommuniceerd worden. Deze informatie zal in principe toegevoegd worden aan de reguliere content van die dienst. Indien dit echter plaatsvindt via een separaat SMS-bericht, dan zal dit bericht tegen een kostendekkend tarief gestuurd worden.
11. Op de eerder genoemde website, Teletekst-pagina en of andere media staan tenminste: tarief, frequentie, omschrijving van de dienst, de afzender/producent van de dienst, een helpdesknummer en de afmeldmethode.
12. Wanneer iemand zich afmeldt voor een bepaalde dienst, zal er altijd een bevestigingsbericht van de afmelding per SMS verzonden worden. Dergelijke bevestigingsberichten van de afmelding zullen hooguit een kostendekkend tarief kennen.
13. Bij beantwoording van een niet-succesvolle afmelding zal waar mogelijk melding gemaakt worden van de afzender middels URL, helpdesknummer, naam of e-mail adres.
14. SMS dienstverleners zien erop toe dat alle aan- en afmeldberichten van de consument tenminste een jaar bewaard worden, ter raadpleging bij eventuele klachten en geschillen. Wanneer een eindgebruiker langer dan een jaar geabonneerd is op een dienst, zal zijn /haar aanmeldregistratie tenminste bewaard worden tot 1 jaar na actieve afmelding.
15. Wanneer de eindgebruiker/consument zich tot de SMS-dienstverlener wendt met klachten, vragen of opmerkingen ter zake inhoud, werking of communicatie van een dienst die door de desbetreffende dienstverlener wordt gerealiseerd, zal hierop adequaat gereageerd worden door de dienstverlener, wat neerkomt op afhandeling binnen drie werkdagen.
16. Wanneer er met een eindgebruiker/consument een dispuut ontstaat over een aanmelding voor een abonnementsdienst, en de dienstverlener niet in staat blijkt de desbetreffende aanmeldregistratie binnen drie werkdagen te kunnen aantonen/overleggen, wordt de klant geacht geen toestemming gegeven te hebben voor deze abonnementsdienst en zal de klant door de dienstverlener schadeloos gesteld worden. Van schadeloosstelling zal in dat geval sprake zijn als de aanmelding heeft plaats gehad nadat de dienstverleners onderling zijn overeengekomen de aanmeldregistratie te bewaren (zie artikel 14).
17. De SMS-dienstverleners zullen voorzien in een optimale help-functie. Omdat er sprake kan zijn van een gedeelde of een unieke shortcode, zijn tenminste de volgende drie (minimum-) opties van toepassing, waarbij het de SMS-dienstverleners uiteraard vrij staat verder te gaan: - A - Het sturen van het commando HELP naar een unieke shortcode geeft als antwoord een SMS-bericht (tegen een kostendekkend tarief) met daarin: frequentie en tarief van de dienst, de afmeldprocedure, de naam van de SMS-dienstverlener of content-aanbieder plus zijn helpdesknummer en/of website, de eventuele kosten van deze functionaliteit. - B - Het sturen van het commando HELP + <keyword> naar een gedeelde shortcode geeft hetzelfde antwoord als bij optie A. - C – Het sturen van alleen het commando HELP naar een gedeelde shortcode, dus zónder keyword-toevoeging, geeft als antwoord een SMS-bericht met vermelding/uitleg van optie B en een duidelijke verwijzing naar een voor consumenten makkelijk toegankelijke bron (zoals helpdesktelefoon of website) waarop alle onder A genoemde informatie voor alle op die shortcode geleverde diensten vermeld staan.
18. In geval de consument na correcte afmelding toch nog berichten ontvangt, zal de SMS-dienstverlener haar uiterste best doen dit probleem zo snel mogelijk op te lossen. Bij aantoonbaar tekortschieten van de dienstverlener, zal restitutie van de gebruikskosten aan de eindgebruiker plaatsvinden.
19. De SMS-dienstverleners die deze Code of Conduct ondertekenen zullen alle abonnementsdiensten die zij exploiteren en/of faciliteren deponeren bij de Operators.

SPAMMING
20. Spamming is onder alle omstandigheden verboden.
21. Databases/bestanden van bestaande klanten worden nimmer gebruikt voor het aanbieden van nieuwe diensten, tenzij dat nadrukkelijk vooraf is aangegeven: actieve toestemming door de eindgebruiker is hiervoor een vereiste.

ALGEMEEN
22. De SMS-dienstverlener verzorgt geen betaalde diensten die niet vooraf correct zijn aangemeld bij de Operators (conform het uniforme operator customer care formulier: duidelijke omschrijving, shortcode, tarief en afzender.
23. De SMS-dienstverlener controleert steekproefsgewijs op naleving van deze huisregels: indien die niet gerespecteerd worden wordt de desbetreffende dienst tijdelijk stilgelegd.
24. De SMS-dienstverlener zorgt tijdens kantooruren (minimaal van 09.00 tot 17.00 uur) voor adequate telefonische ondersteuning op alle diensten, daar waar nodig ondersteund door e-mail, website of ander middelen.
25. De SMS-dienstverleners die deze Code of Conduct ondertekenen, zeggen tevens toe zich in te spannen om deze regels aanvaard te krijgen binnen de gehele branche, ter bescherming van de consument en de sms-dienstverlening in het algemeen.
Deze Code of Conduct is het resultaat van onderling overleg tussen de SMS-dienstverleners, dat in november 2002 begonnen is met als doel tot meer eenduidigheid en transparantie binnen de branche te komen per april 2003.
De inhoud van deze Code of Conduct zal bij elk contract met een opdrachtgever (afzender/producent van de inhoud: de content-provider) onderdeel van de overeenkomst zijn.